智能客服是从大数据、人工智能的技术土壤中生长起来的，必然会随着技术的大规模演进而进化。而且，智能客服经过多年发展，也逐渐成为推动企业转型升级、激发经济新动能的重要力量，两会的政策导向，将从顶层设计上加速智能客服向行业渗透。

客服机器人最大的特点是“智能”，就是能够脱离人工为客户带来满意的服务，当下客服机器人已经能够解决大部分常见简单问题，大大节省了企业的人力成本。客服机器人在接待客户服务时，首先要对用户意图进行智能识别，然后才能基于知识库进行智能匹配，用户意图识别如果不准确，后面的服务就无从谈起，因此，客服机器人的意图识别能力非常重要。

人工智能最常见的应用场景之一就是智能客服，如今可以同时处理电话、短信、网页、APP、微信、微博、小程序等平台服务的全渠道智能客服更成为一种发展趋势。

智能质检不仅是提高质检效率的工具，更是帮助客服中心进行不断优化和升级的重要手段。智能化是所有软硬件发展的趋势，要实现客服中心的智能化，智能质检是必须要完成的一步，未来智能质检将是所有客服中心的标配。

在大数据、云计算和深度学习等人工智能技术的推动下，智能客服应运而生，目前智能客服已经能够解决客服工作中的常见问题，如自动回复、多轮对话、人机协同等功能有效提高了客服工作效率。那么整体来看，智能客服系统具有哪些功能？如何帮助企业提升运营和管理的？

智能客服带来最重要的改变是，通过人机融合服务，帮助企业进行服务决策、倒推生产制造以及其他业务流程的优化和改进。未来的智能客服系统能把所有资源和数据进行有效管理和统一调配，通过穿透客户消费全旅程，实现更智能、精准的服务。