长久以来，以人工为主的传统客服行业存在多种问题，如何用智能技术帮助客服行业降本增效，优化用户体验，是客服行业面临的时代主题。在大数据、云计算和深度学习等人工智能技术的推动下，智能客服应运而生，目前智能客服已经能够解决客服工作中的常见问题，如自动回复、多轮对话、人机协同等功能有效提高了客服工作效率。那么整体来看，智能客服系统具有哪些功能？如何帮助企业提升运营和管理的？
智能客服的功能主要有三大块，包括智能客户接待、智能辅助人工和智能客服管理功能。
一、智能客户接待
传统接待客户咨询主要是通过人工，而智能客服系统可以把大部分客户咨询交给机器人来做，根据需求场景的不同，客服机器人分为在线会话机器人和语音机器人两大类。这些功能主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习等技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。智能客服接待咨询，大大改变了客服行业的服务模式，让整个客服行业的服务效率出现了质的改变。
二、智能辅助人工
当然，目前人工智能技术在客服中心的应用还处于初步发展阶段，还有一大部分客服工作要由人工客服来完成。智能客服系统能够通过智能语音转文字、机器人协作接待、智能推荐答案、知识查询等功能来提高人工客服接待的效率和质量。机器人辅助人工的重要部分是客服知识查询功能，就是将相关的知识库进行智能化的处理，让人工客服在服务时，随时查询调用。另外，机器人和人工协作接待也成为智能客服发展的重要方向，人机协同工作时，如何实现任务的合理分配以及人机的无缝转接，非常重要。
三、智能客服管理
智能客服管理对于客服中心的运营非常重要，智能客服管理就是将人工智能技术应用在以上各项管理工作中，提高客服管理的效率和即时性，使事前和事中管理变得可行，有助于客户满意度的提升。目前智能客服在客服管理方面的应用主要集中在的智能质检和智能教育培训。智能质检就是把繁杂的质检工作交给系统，能够降低质检人力成本，提高质检效率，方便客服中心对客服工作情况进行管理和优化。智能教育培训的主要目的是通过智能化的手段，把传统的线下培训方式转移到线上，让客服可随时随地学习，并通过机器对练来提高培训效果，让企业在新人培训、老客服能力提升上节省成本、提高效率。
