今天，随着技术大爆炸，客服中心逐渐向智能客服中心转变，大数据、人工智能、云计算、物联网、5G等技术不断融合，为客服行业带来了新的活力，智能客服系统成为金融、物流、保险等行业的进行转型升级的重要工具和力量。
以前的客服中心只是把企业服务的模式和能力传达给消费者，智能客服带来最重要的改变是，通过人机融合服务，帮助企业进行服务决策、倒推生产制造以及其他业务流程的优化和改进。未来的智能客服系统能把所有资源和数据进行有效管理和统一调配，通过穿透客户消费全旅程，实现更智能、精准的服务。总体来看，智能客服系统的发展趋势主要是数据驱动、人机融合。
第一，在大数据驱动下，智能客服系统能够让数据创造价值。“以客户为中心”的企业，将会有“服务大脑”来激发企业的数据价值，通过数据驱动整个服务流程的改造和优化，把知识贯穿整个企业的全业务流程，在服务触点上获得客户认同。
智能客服系统数据驱动的核心是通过数据运营来提升客户服务体验，通过数据分析，建立服务与产品的桥梁，催化产品优化，减少客服被动服务，为市场营销提供用户反馈，为服务质量提升提供参考，促使客服中心由被动服务到主动价值经营转变。
第二，多样化生产力融合，最典型的就是人机融合。智能客服系统的一大重要特征是，机器与人融合为客户提供服务，带来更高的效率和满意度。人在作为生产力时，会有情绪波动，机器人则没有。企业若把智能机器跟人的生产力打通，用人工智能深度学习模型，做智能化匹配，去服务客户，生产力会大大提升。
人机融合需要合理地进行分级规划业务，就是让机器和人智能地切分服务场景，后台由人与机器交互、配合提供客户服务，其中的挑战就在于，如何让客户察觉不出人和机器的区别。比如，智能交互机器人能够高度模仿人类交互，实现多轮对话，还能从一个主业务流程穿越到另一个业务场景。目前，多机器交互还处于初级阶段，达到完美的客户体验还尚需时间。
未来，大数据、AI等技术将更加成熟，算法、深度学习技术的突破将推动智能客服系统的交互能力、学习能力持续升级，企业提供的客户服务将更加智能高效。
