科技营销专家杰佛里摩尔，将创新从基础性研究，到大规模产业化之间的距离，称作“达尔文之海”。对医疗智能客服领域来说，就是从产品研发到医疗机构普遍应用的距离。
这段距离，过去走了很多年，未来还有很长的路要走。因为从智能化进程来看，医疗一直是难啃的骨头，医疗是重视场景化、体验化的服务领域，涉及到的服务内容、流程、机构多而复杂，智能医疗客服作为医疗智能化的重要部分，很长一段时间里也只是跨出了一小步，还远未实现其真正价值。
今年国家把大数据、人工智能、5G等纳入新基建建设，医改政策也为智能医疗的发展打开了大门，智能医疗客服的落地迎来了破局之年。医疗智能客服过去是在技术的裹挟之下前进的，落地应用往往以技术为导向，只是简单地把技术嫁接在医疗机构之中，简单地解决了部分效率问题，并没有解决医疗客服的深层的问题。
医疗服务的本质是效率和体验，只有真正把技术和医疗需求、医疗场景对接起来，推动效率和体验提升，才能推进智能医疗客服跨越“达尔文之海”。换句话说，我们要从医疗需求端发现问题，进而来倒推智能医疗客服的落地应用，才有可能让智能医疗客服成为激活医疗行业新动能的推手。疫情期间，医疗智能客服在抗疫工作中的广泛应用就是一个很好的说明。
新消费时代，人们对医疗服务的选择变得越来越多元化，医疗机构获客成本越来越高，医院必须通过优质的客户服务来留住客户、增加客户，医疗客户服务部门的作用越来越明显。由此，很多医疗机构都建立了呼叫中心和客户关系管理系统，通过互联网保持医院与病人的长久服务关系，并通过对客户咨询的有效管理和对客户数据的深入挖掘需求，保持并增加医院的市场竞争力。 但是目前医疗客服中心（呼叫中心）还存在很多不足，导致客户体验度很差，综合来看，主要有以下几个方面。
话务高峰拥堵难以接通：话务高峰期，用户咨询量大增，呼叫系统系统容易排队拥堵，导致客户流失。
渠道来回切换费时费力：面对各个渠道的客户咨询，医院客服人员需要不断切换系统回复，效率很低。
医疗客服专业性要求高：医疗客服对专业知识要求相对较高，招到合适的客服难度大，成本也高。
客服管理复杂质检难度大：对医疗客服人员进行管理和评估时，海量的质检任务耗费大量的时间与精力。
医疗智能客服可以在很大程度上解决上述痛点，以讯鸟智能云客服为例，简单部署后就可以轻松解决这些问题，讯鸟智能云客服是讯鸟软件针对客服中心的核心问题，基于云计算、大数据、AI等技术开发的智能客服系统，已经服务了多家医疗机构。
多渠道统一视图：讯鸟智能云客服能够把电话、微信、微博、网页、APP、邮件、留言、短信等渠道信息统一起来，做到不同渠道信息共享、不同渠道互相协作 ，有效降低医院客服的工作强度，提升工作效率。
智能排队策略：当客户呼入量较大时，讯鸟智能云客服的统一智能路由能够智能分配，医院可根据不同的业务对话务进行智能排队，如话务等待(空闲时长)、坐席技能优先级、客户属性(VIP、普通)等排队策略，有效减少话务阻塞和路由延时。医院还可以通过客服机器人来解决简单的咨询问题，缓解人工坐席的工作压力。
全量智能质检：讯鸟智能云客服的质检功能强大，能够多渠道100%全量覆盖质检，医院设置好质检模型后，可按照统一标准全自动质检，质检、记录、统计一步到位，准确率高，可快速生成即拿即用的质检报表，大幅提高质检效率，优化管理和运营。
智能教育培训：针对客服人员培训难度大、流失率高的问题，讯鸟智能云客服还打造了智能教育培训产品，从客服规划、学习、激励、评估一站式教育培训平台可以助力企业迅速培养座席员工业务服务能力，提升客户体验。
除此以外，讯鸟智能云客服还能够实现患者回访、患者满意度调查等功能，帮助医疗机构了解患者问诊或者手术后的情况，增加患者黏性，提升医疗机构口碑。
由此不难看出，通过完整的服务体系，智能客服能够让医疗机构更好地与用户之间建立交互渠道，降低医疗机构人工成本，提高医疗人员的工作效率。但是目前智能医疗客服的普及度还不够，这尚需广大医疗机构和技术厂商通力合作。
对于医疗机构来说，一方面要加强对智能客服的重视，完善相关的基础设施，建设智能化的客户服务平台；另一方面，要把医疗客户消费前中后各个流程、场景的需求和技术方深入对接，建立智能医疗客服行业的标准，只有标准化了，才能推进其在行业内的大范围应用。
医疗机构一旦通过智能客服跨越这些难题，将会迎来新的发展机会。因为医疗智能客服的价值远不止于此，如果能够把智能客服的数据打通和利用，就能实现对客户的多方位洞察，进而发挥医疗客服的能动性，满足医疗客户更多需求，这也是讯鸟智能云客服致力于改变和推进的目标。
作为一家在智能客服行业沉淀了近二十年的企业，讯鸟软件基于数字运营CEH平台和APaaS²业务中台，建立了以客户需求为中心的创新引擎，能够帮助医疗机构在客服运营、管理、营销各方面赋能，有效助力智能医疗客服的全面落地。 从医疗行业来看，未来智能客服将不会局限在消费医疗和民营医疗，康复养老、保健、体检等也会成为新的增长领域，讯鸟软件也期待和更多企业共同推动智能医疗客服跨越“达尔文之海”。
