2020年两会，一个全新的词汇“两新一重”成为了社会各界关注的热点。
所谓“两新一重”是指将重点支持既促消费惠民生，又调结构、增后劲的“两新一重”建设，主要是：加强新型基础设施建设，发展新一代信息网络，拓展5G应用；加强新型城镇化建设；加强交通、水利等重大工程建设。
“两新一重”的发展目标中，新基建占据着极其重要的位置，尤其是大数据、人工智能、5G技术，成为激发新消费需求、推动产业升级的核心动力。 当5G打通了云、大数据、AI、物联网等新兴技术，带给我们的是新联接和新计算，各行各业也将迎来中国式新速度，这种“新速度”不是短暂的加速度，而是持续加速，不断为产业发展注入新动能。
这其中，我们也看到了智能客服的发展“后劲”。智能客服是从大数据、人工智能的技术土壤中生长起来的，必然会随着技术的大规模演进而进化。而且，智能客服经过多年发展，也逐渐成为推动企业转型升级、激发经济新动能的重要力量，两会的政策导向，将从顶层设计上加速智能客服向行业渗透。
新联接、新计算激发智能客服新价值
两会中，关于5G、人工智能、大数据的提案非常多。 360集团董事长周鸿祎、海尔集团总裁周云杰、联想集团董事长杨元庆等人在建议中提到，要加快5G商用步伐，加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设。
百度董事长李彦宏建议，注重人工智能新型基础设施的构建和部署，大力推进智能经济发展。
科大讯飞董事长刘庆峰建议，人工智能电话机器人可以极大减轻家庭医生公共卫生服务工作量，将人工智能电话机器人作为公共卫生服务手段纳入《国家基本公共卫生服务规范》，提升基层公共卫生服务效率。
无论是从新基建发展层面建议推动智能经济发展，还是从行业应用上建议智能机器人在具体场景中落地，“两新一重”带来的辐射效应，将大力激活智能客服的市场潜能，提案中涉及到的可能只是冰山一角。
5G带来的新联接，最重要的特点就是快，5G毫秒级的响应速度，将推动智能客服踏进新的发展阶段。一方面，会让智能机器人的反应更快更稳定，智能客服的成本会越来越低，普及度会越来越高；另一方面，5G通信的大规模普及，将为多元化的服务方式提供基础支撑，未来的智能客服将更多的融入视频、VR等，而且服务载体不止于常见PC端和手机端，各种智能硬件，比如智能穿戴、智能家居电器等都可能会接入，通过万物互联让智能服务无所不在，服务场景会更加丰富。
5G推动的新计算的特质也是“快”，随着算力提升、AI训练提速，客服机器人的交互能力会更强，人机协同程度将会大幅提高，将在更大程度上代替人工。从数据处理能力来看，将使客服行业的数据采集、传送、存储、分析及反馈实现闭环，助力企业在更大程度上挖掘数据价值。
基于新联接和新计算，智能客服与行业和场景的结合程度会更加深入，而搭载上“中国式新速度”的智能客服，在企业发展中的地位也将发生质的改变。
未来的智能客服，不仅会颠覆整个客服行业的发展模式，也将推动企业从战略决策，到产品和服务的全方位变革。 在服务端，智能客服是连接客户、了解客户需求的窗口。在企业内部，智能客服将变成不同员工、不同部门沟通协作的枢纽，而从长远来看，智能客服则变为指导产品迭代和企业决策的推手。
对于搭建了智能客服中心的企业来说，利用好智能客服的深层价值，得到的将不仅仅是简单地降本增效，更是对于运营和营销的全面升级，客服中心将从成本中心转为增值中心和影响企业决策的重要部门。
搭载“中国式新速度”讯鸟智能云客服全面赋能企业发展
当下，很多企业已经意识到智能客服的重要性，但是在技术实现上还存在很多难点，导致数据化和智能化只停留在浅层。要充分发挥智能客服的价值，不是简单地安装一个系统那么简单，而是需要以客户为中心建立一套完整的智能客服体系，毫无疑问，这对成本和技术要求都很高。
为了帮助企业穿越技术和成本高墙，实现客服中心的智能化转型，讯鸟软件建立了以CEH客户互动枢纽和APaaS²业务中台为核心的智能云客服解决方案，能够有效将大数据、AI、云计算等技术渗透进企业发展的各个环节。 由于从产品设计和服务理念上都是以客户为中心，以赋能企业全业务场景为目标，讯鸟智能云客服所提供的，除了多渠道呼叫中心、智能云电销、语音机器人、文本机器人、智能质检等智能客服的基础模块，还包括智能数据分析、智能教育培训等升级模块，通过多模块的交互融合，能够在最大程度上开发和利用客服中心的价值。
讯鸟客户互动枢纽是围绕客户需求，以大数据和AI为引擎，推动客户数据、业务数据和产品数据实现交互和打通，通过不同部门、不同平台的协作，调动多种资源给客户提供最优化的服务。 在这个过程中，借助多维数据的高效流通和运转，不仅能够提升企业运营效率，降低综合成本，推动业务增长，也能够带动企业进行自我优化和升级。
讯鸟智能云客服构造的是一种具有生态系统良性循环特征的商业模式，这与新时期智能客服的发展方向是一致的，新联接和新技术带来的新速度，将推动讯鸟客户互动枢纽在运营速度和智能化程度上更进一步，其应用领域和场景也将进一步扩大。
目前，讯鸟软件的智能客服服务已经广泛覆盖了金融、医疗、教育、零售、互联网等多个领域，帮助无数企业实现了智能客服的转型升级。 在新基建的催化之下，各行各业都在加速发展，作为智能客服行业的引领者，讯鸟软件将顺应新基建趋势，继续加速产品和技术升级，借助新联接和新计算，推动智能客服向更多领域渗透。
