客服机器人作为人工智能目前在客服行业的主要应用场景，已经成为各大客服中心不可或缺的客户交流工具。客服机器人最大的特点是“智能”，就是能够脱离人工为客户带来满意的服务，当下客服机器人已经能够解决大部分常见简单问题，大大节省了企业的人力成本。客服机器人在接待客户服务时，首先要对用户意图进行智能识别，然后才能基于知识库进行智能匹配，用户意图识别如果不准确，后面的服务就无从谈起，因此，客服机器人的意图识别能力非常重要。
智能客服机器人可通过对多种方式的配使用来提升意图识别的准确率，目前常见的机器人意图识别方式主要有：客户咨询引导、语义理解和多轮会话。
一、客户咨询引导
客户咨询引导是指在用户通过会话框输入问题之前，客服机器人主动为客户提供可能的问题选项供客户选择。系统可提供的问题类型有常见问题、热门问题、业务咨询办理快捷入口和输入联想等。一般来说，常见问题是基于访客行为轨迹、着陆页等信息个性化推送的，热门问题是基于整体的客户会话数据推送的，业务咨询办理快捷入口与常见问题相类似，只是面向业务办理的场景，比如退款、修改密码、机票预订等。输入联想指的是机器人根据访客已输入的关键词联想推荐相关问题，供客户选择，能够减少客户对咨询问题的语言组织和编辑成本，提升客户咨询效率。
二、智能语义理解
语义理解就是客服机器人通过与客户对话，了解客户的需求，通常适用于一问一答的场景，比较接近于自然对话，用户体验相对较好。根据应用场景的不同，客服机器人又分为在线客服机器人和语音机器人，在线客服机器人是通过文字对话来服务，语音客服机器人主要通过语音来服务。
语音客服机器人在应用过程中多了语音识别和语音合成的功能，即机器人需要先通过语音识别技术，将访客输入的语音信号转成文字，再由机器人通过自然语言理解技术对用户语句进行分词和关键字词匹配加权处理，从而识别访客意图。客服机器人意图识别的准确率取决于机器人的算法能力和语料库能力。
三、多轮对话理解
客服机器人的多轮对话功能可以解决比较复杂的客户问题，主要通过意图预判、语义理解和多轮点选几步来实现。
客服机器人多轮对话的意图预判功能通常依赖于访客的接入渠道、着陆页、访问轨迹等数据，机器人可以通过这些数据来预测客户想要咨询的问题，然后主动询问用户。同时，多轮对话离不开语义理解功能，客服机器人需要通过对客户输入的信息进行语义识别后，才能将访客需求锁定到具体业务模块中再做分级引导。
与基于语义识别直接进行自动回复的方式相比，客服机器人多轮点选的模式增加了访客的反馈信息和点击确认行为，能够将一个复杂的访客需求拆解为了若干的需求点，通过与访客的交互行为明确访客需求，从而提供个性化的解决方案。虽然在会话体验上，客户获取回复的路径会被拉长，但能够有效提升客服机器人对访客意图识别的准确率，进而提高自动回复的匹配率和问题解决率。
从整体上来看，客服机器人的智能化程度取决于人工智能技术的发展水平，无论是单轮对话还是多轮对话，都和机器人的算法、语音语义识别有关，未来随着5G、大数据、AI的进一步发展，客服机器人处理问题的速度和准确率都会更高。
