呼叫中心已经有三十多年的历史，从最初的纯人工坐席到现在人机协同的智能客服，新技术对呼叫中心系统的演进发挥了重要作用。广义上来说，这些技术就是大数据、云计算、AI等新技术，在搭建部署呼叫中心系统时，具体涉及到哪些核心技术，很多企业并不清楚，以下小编就为大家介绍下呼叫中心系统的主要核心技术。
目前呼叫中心系统的核心技术主要有：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）等。
一、自动呼叫分配（ACD）
呼叫中心系统的自动呼叫分配（ACD）功能是通过交换机／排队机实现的，交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，自动呼叫分配器ACD可以根据预先设置的规则将呼叫分配到自动语音应答系统或者是客服座席。从功能层面上讲，排队机一般只有比较简单的会话接入和分配功能；而交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。
过去自动呼叫分配只是针对于电话，随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、传真呼叫、网页文本交谈、IP电话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配，包括定义优先级队列、根据技能分配与选择路由等等。
二、CTI服务器
计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备，是呼叫中心系统的核心。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，以及传送、转发、管理呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。另一方面，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能、拨号控制功能、预拨功能等。
三、交互式语音应答IVR
交互式语音应答系统，又被称作IVR系统，是企业为客户提供的自助服务的主要设备，目前已得到广泛使用。呼叫中心IVR系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）完成相应的命令执行，所以在某种层面上可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。
除此以外，呼叫中心系统涉及到的技术还有CT中间件、语音合成与识别、录音监控等。基于软件的服务模块有Web功能、文本交谈系统、网页同步、即时通信等，基于IP的呼叫中心的技术有IP网关或IP-PBX等等。
因此，呼叫中心系统是一个比较复杂的技术集成系统，每一种技术都影响着呼叫中心系统的性能和功能，各个组件的业务应用也有一定的特殊性和灵活性。随着市场需求的增加和技术进步的推动，会有更多技术加持进来，呼叫中心系统将更加智能。
