近日，2010中国旅游电子商务大会在江苏南京隆重召开，讯鸟软件副总裁潘涛应邀参与会议，并与参会人员分享了呼叫中心在旅游行业的诸多应用价值。
讯鸟从易观国际所获得的调研数据显示，携程、艺龙、芒果三家主流在线旅游企业，通过呼叫中心预定的客户比例分别达到了70.3%、61.4%、62.3%，占到了预定总人数的6成以上。在线旅游+呼叫中心的业务模式，再次得到成功检验。 如何利用呼叫中心提供高效优质服务?讯鸟副总潘涛带来了他的行业见解和经验。
首先，在线旅游企业能够利用呼叫中心合理进行业务分配和人力资源配置，让最专业的人负责最擅长的事情。举例来说，游客通过拨打企业统一号码，通过自助语音导航引导至不同产品的咨询及预定等服务，如酒店、机票、线路，VIP客户服务等，提高对客户的反应速度。
其次，科学化管理为优质服务提供重要保障。呼叫中心的权级设置功能，能够对员工的服务质量及与顾客之间的互动情况进行实时监测，便于及时发现问题和疏漏，调整服务流程和营销策略;录音调听功能可以筛选出成功的旅游产品推荐案例，作为员工培训加以推广。
最后，服务的过程也是营销的过程。顾客的重复购买很大程度上来自优质的服务，借助呼叫中心让顾客享受到人性化服务是确保顾客二次消费甚至多次消费的重要原因。而呼叫中心的来电弹屏功能，第一时间显示游客信息、历史预定记录，能够方便客服人员根据顾客特点提供针对性的旅游产品推介，并为顾客提供更加贴心的服务。
针对在线旅游业蓬勃发展的态势，讯鸟在2008年推出了主打中小旅游企业市场的呼叫中心产品启通宝。前期近零设备投入和后期的托管维护，极大节省了企业的时间和精力;而功能的全面高效与服务的及时周到也为企业免去了后顾之忧。潘总表示，讯鸟非常看重旅游行业这个市场，也相信启通宝产品能够帮助企业实现VIP级的客户服务。
