智能质检近年来逐渐走进企业客服中心，成为提升客服中心管理效能的重要工具。众所周知，客服质检由来已久，质检对于优化客户服务水平、降低客户投诉风险、提升企业品牌形象非常重要。过去人工质检存在很多不足，智能质检的出现，从质检效率、覆盖面、准确率、标准化等多个方面让质检工作发生了质的变化，那么智能质检是通过哪些技术实现质检智能化的？以下我们介绍以下智能质检涉及到的几项关键技术。
一、语音转文字
目前，智能质检主要是通过将语音转化成文字，再根据质检员所设置的关键字或者质检规则进行识别。语音转文字涉及到ASR、NLP等多项技术，语音转文字的准确率决定了智能质检的准确率和质量。
二、语义理解
通过过大数据算法、深度学习等技术，抽取文字主干和关键字，解析语句的逻辑关系，快速理解文本内容，消除语义歧义，判断文字表达的内容和情感倾向等。目前智能质检主要是通过关键字、正则表达式、上下文条件表达式等进行质检，可对坐席该说的、不该说的、漏说的等维度内容进行快速准确的检测。比如关键字质检，就是提取客服通话内容的关键字，与知识库中的内容进行匹配，判断是否正确合规。
三、情绪识别
情绪识别是人工智能与质检结合的特点之一，通过分析坐席人员的语气语调来判断坐席的情绪波动情况。例如，通过超大脑算法，识别客户情绪是否异常；凭借数据挖掘，搜索语音转文本，自然语言处理，揣摩客户情感；坐席情绪失控的时候，自动切断电话,避免被客户恶意投诉。
除此以外，利用人工智能技术，智能质检还能实现对静音、语速、抢话等内容的识别。毫无疑问，智能质检的应用，减轻了人工质检员的工作压力，提升了客服质检的效率，未来很有可能取代人工质检员的工作。
