智能语音机器人在移动互联网大数据、云计算、深度学习等技术发展的推动下，发展越来越成熟，在语音助手、智能音箱、智能车载、呼叫中心等多个领域都开始应用。对呼叫中心来说，智能语音机器人扮演的角色越来越重要，目前智能语音机器人已经取代了50%以上的人工客服工作，那么智能语音机器人给呼叫中心带来了什么价值？未来会取代人工吗？
一、提高解决问题效率
传统的电话导航重复、繁琐、效率低下，客户急需解决的问题却需要通过一层一层的按键来实现，无法满足现在日益发展的客户需求。智能语音机器人可以通过语音合成、语音识别、语义理解技术接入企业第三方的业务系统，通过对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求，直接将语音菜单导航到客户业务所需要的地方，从而简化来电客户与系统的“交流方式”。
而且，智能化程度较高的语音机器人能够直接与客户进行多轮对话，高效解决简单和重复性的工作，可以把人工客服解放出来，去提供更人性化的服务，解决高难度的问题。
二、主动服务，改变服务模式
现在的语音机器人越来越聪明，除了能够被动解答用户问题外，也能够进行主动服务，比如主动通知、催收、回访、营销意向探知等，为企业减少了大量的人力成本。
三、挖掘客户需求，为营销提供价值线索
在营销领域，通过语音机器人来外呼，根据客户反馈判断客户意向，从而筛查出高意向的客户线索，再交由人工进行跟进，成交转化率非常高。因此，智能语音机器人在呼叫中心领域的运用越来越广泛。
总体来看，智能语音机器人在呼叫中心的应用还处于人机协同的阶段，只是在一部分工作上取代了人工，随着技术的进步，智能语音机器人对人工的取代程度会越来越高，但完全取代人工却很难。
