“客服小李和客户吵架的事儿上热搜了，你们赶紧处理一下！好几个客户可能都因为这事儿要取消合作了！“某银行客服部总监王某一大早铁青着脸说道。
某银行因为客服工作不合规，导致企业市场形象受损，给业务带来了极大的风险。
近年来，因为客服服务问题闹上热搜的事儿屡见不鲜，客服中心管理成为一大难题。尤其当企业快速发展，客服中心业务量持续增加时，客服人员压力非常大，时常会因为主观情绪应付工作或者做出一些违规的事情，给企业品牌和业务带来负面影响。
那么，如何监督客服人员在遇到特定场景或客户的特定问题时，有没有执行标准流程、有没有按要求进行回复呢？质检就是最有效的手段。
可以说，有客服中心的地方，就有质检。企业在建设客服中心的时候，最重视的往往是前端的客服人员，其实每一个卓越的客服中心背后都有一群默默听录音的质检员。质检对于客服中心的标准建立、流程优化意义重大，是客服中心管理的重要环节。
传统质检的困境：效率、覆盖面、时效性、客观性
长久以来，智能客服随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的进步一直在改变，但质检工作基本未变，一直沿用着最古老的人工抽样的方法。随着客服中心业务量的攀升，质检工作的问题越来越突出，无论是在覆盖面、时效性还是在效率上都无法再满足客服中心的发展需求。
传统质检工作都是由人工来完成的，质检员需要从大量的沟通录音中“大海捞针“般进行抽样，由于质检范围的限制和质检员的主观因素影响，质检水平参差不齐，很容易漏检错检，导致很多重要问题成为随时可能会爆炸的”地雷“。
传统质检以人工质检员抽样听录音为主，数据显示，人工抽检比例仅能达到1%-2%，低概率的抽检无法对客服工作进行全面的评估，只能在较低的范围上对客服工作进行监督和鞭策，很多问题成为漏网之鱼，客服的整体效能提升以及客户服务的优化周期都需要长时间的观察。
人工质检的效率低下，这是无法对客服数据进行全面覆盖的主要原因。人工抽检需要对客服通话录音进行反复的听和记录，数据显示，人工质检信息的提取与处理时长平均需要60分钟，每天人均质检数量也不过100件左右，而质检人员的配置往往只是客服人数的十分之一甚至更低，因此提升质检效率是改变质检工作的重点。
人工质检通常是在坐席服务之后提取录音进行质检，质检工作始终是滞后的，无法及时处理不利问题，等到发现问题时，可能已经晚了。事后的质检只能对客服的工作进行评估，很难做到及时止损，上文提到的客服与客户争吵的问题，如果能在当场发现，可能就不会引发后面的蝴蝶效应。
人工质检的第四大痛点是，质检过程缺乏统一标准，主观性太强。一些质检员在个人情感上可能会有偏见，质检员的主观判断并不能保证质检的合理性和准确性，一些企业即便建立了相对客观的标准，每个质检员的判断也会有偏差，如果质检员流失，新的质检员由于缺乏经验更难以保证质检效果。
打破传统质检四大壁垒：讯鸟智能质检全面为客服中心提效
随着AI在客服行业的下沉和应用，智能质检横空出世，凭借质检范围广、客观性强、即时性等优势，很快受到各大企业的青睐。
智能质检就是用机器代替人工进行质检工作，机器人质检的方法其实和人类一样，无非就是听声和读文字。机器人在进行质检时，先将录音转化为文本，然后系统基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑（语速、时间相隔、字数、上下文等）等对文本文件进行分析判断。
讯鸟软件集多年经验打造的智能质检系统，实现了从人工抽检到全量质检，从通话后质检到实时监测的转变，能够有效解决人工质检的四大壁垒，实现客服质检的全面升级。
100%全量覆盖，所有渠道一扫而光
讯鸟智能质检实现了多渠道全量质检，企业配置好质检模型后，无论是电话呼入或呼出，还是微信、微博、网站、APP等多渠道会话内容，所有人员所有渠道的沟通内容都能“一扫而光”，质检范围达到100%覆盖，企业再也不用担心漏检了。
质检效率指数上升，解放人工质检员
讯鸟智能质检系统利用ASR、NLU、关键字检索与匹配、多条件深层次递归与判断等技术实现快速高效质检，质检效率呈指数上升。尤其是讯鸟软件独创的LFR解码技术，将解码速率提高3倍以上，可以针对特定领域制定专属模型，将识别效果最大化。数据统计显示，讯鸟智能质检能够降低80%的质检人力成本，效率提升百倍以上，能够帮助企业解放人工质检员，大幅降低人力成本，实现客服质检的全面升级。
质检模型多样，统一标准客观公正
讯鸟智能质检的配置模型灵活多样，企业可以根据业务、座席组或者坐席分类进行配置，质检结果报表随质检项灵活生成。因为所有的质检结果都是根据统一的质检模型得出来的，不会存在主观失误，质检结果客观公正，管理者对所有的客服工作都能得到真实、清晰的分析和评判，客服管理更轻松有效。
实时监测，及时反馈问题降低风险
讯鸟软件独创的LC-BLSTM-DNN/LFR-DFSMN混合模型，能够实现批量实时质检+事后10分钟内质检，快速响应问题，降低客诉风险。快速实时质检，可以随时对人工坐席的服务进行监测，如果发现客服工作状态和情绪有问题，能够及时提醒或者重新进行人员调配，能够有效改善客户服务质量，为管理者解决了实时监管的难题。
除此外，讯鸟智能质检系统可自动生成多维度报表，能帮助企业有效提升管理水平。企业可以按照质检需求生成不同维度的报表，对单个坐席、坐席组以及所有坐席的服务数据进行横向和纵向对比，发现客服在工作态度、工作技能上的不足，以及整体管理运营问题，从而对客服人员展开针对性培训，优化客服人员配置，提升管理水平。
挖掘质检数据“富矿”价值，颠覆客服中心管理模式
质检的最初的目的是监督客服工作，提升客服质量和客户体验，智能质检的出现则让我们看到质检的更多价值。质检数据不仅是客服工作内容的记录，也是客户需求的记录和反映。过去大量的质检数据只是被存在云端的“富矿”，数据价值没有被利用。
成熟的智能质检产品，不会只停留在质检工作本身，而是能够在完成质检工作的同时进行深度数据挖掘，通过100%数据质检，洞察客户需求，把握市场趋势，在提升质检效率的同时反哺业务。
以讯鸟智能质检为例，系统除了能够代替人工质检的各项工作外，还能够对这些数据从客户角度进行多维分析，了解客户深层需求，挖掘更多营销商机。同时，也可以从客户数据来分析服务和产品的趋势，进行风险预警和市场策略的调整。
讯鸟智能质检的意义在于，一方面从人工坐席端出发，通过数据分析来评估和提升客服的工作效能；另一方面，从客户端出发，借助客户沟通数据来发现服务和产品的问题，以及客户深层的消费需求，提升质检工作的价值。
由此，就实现了对客服和用户的双向监测和管理，不仅让质检员从繁杂的质检工作中解脱出来，也能够让客服管理者对客户中心的运营和管理有更清晰、客观和多元的认识。从企业层面来看，客服管理不再是简单地提升效能，而是从战略高度来优化管理和运营，提升客户体验，这无疑是客服管理模式的全面改变和升级。
作为客服管理的智能化工具和手段，智能质检带来的不仅仅是简单的效率提升，更是从质检数据这个点，形成了由点到面的智能管理机制，将颠覆客服中心的管理模式，建立从人员优化、服务升级、数据挖掘到业绩增长的立体管理方式。
随着人工智能、云计算技术的不断深入，以及语音识别、自然语言处理等技术的成熟，智能质检的优势将会进一步放大，有前瞻性的企业都在通过智能质检来提升客户管理水平，进而提升市场竞争力。目前讯鸟智能质检已经在多个领域落地应用，并得到了客户的广泛认可，未来讯鸟软件期待和更多企业开展合作，通过成熟的智能质检系统挖掘和释放质检工作价值，为更多企业创新发展提供助力。
