提起呼叫中心，大家应该都不陌生，传统的呼叫中心就是一批客服人员处理来电咨询或者呼出电话进行主动服务的场所。今天，随着新技术的进步，呼叫中心越来越趋于多渠道和智能化，服务渠道包括电话、网页、邮件、APP、微信、微博等，服务方式则更加灵活便捷。每一个呼叫中心背后都有一个呼叫中心系统，该系统不仅能够接受来自企业、客户等群体的各渠道咨询，进行智能响应，也能够通过不同的渠道进行主动服务，并且可对各类服务数据进行记录和分析，进而提高呼叫中心的服务质量和营销转化。
呼叫中心系统可以记录全部服务过程，包括对整个呼叫中心数据的统计，比如接通率、排队情况、满意率、查询检索、通话详情、IVR按键规律统计等等，方便企业分析呼叫业务的具体情况。大部分呼叫中心系统还能够对呼叫中心多维度数据进行统计分析，以帮助企业更好地配置呼叫中心资源。呼叫中心系统的数据分析模块，对企业来说作用非常大，不仅能够帮助客服提高工作效率，而且能够提高呼叫中心的管理水平，进而提升企业服务口碑。那么，呼叫中心系统的数据分析包括哪些模块呢？
一、用户行为和需求分析
通过呼叫中心系统数据对客户行为和需求进行分析，优化服务质量，提升营销业绩，是呼叫中心系统的重要作用之一。首先，围绕用户行为建立相关的分析模型能够初步对客户进行分类，如咨询行为、投诉建议行为等，进而指导呼叫中心服务对策，智能调整回复时效。以呼叫中心的电话服务为例，常用的CTI系统就是根据呼入来电类型配备相应技能组别的坐席，为用户提供对应的服务。更进一步，将呼叫中心系统数据与客户多维数据打通，建立深度分析模型，对客户的潜在需求进行预测，可以帮助企业开展深度精准营销。
二、呼叫中心服务质量分析
作为呼叫中心系统的重要分析模型板块，服务质量分析是系统独特功能的体现，企业可以根据呼叫中心系统的话务平均接听时长、中继占用率以及呼叫应答率和客户满意度等数据分析，对呼叫中心的服务质量进行多角度评估和量化，为呼叫中心在优化人员配置、完善设备、升级话术等方面提供参考。
三、客服工作数据分析
针对客服人员的管理，呼叫中心系统还可以对话务量 、来电时间点、来电时间段、平均来电时长以及接通率等数据进行分析，对话务员的排班情况和坐席数据进行分析并预测。并通过对这些数据进行有效的处理和分析，对话务人员的工作进行合理有效的安排，使呼叫中心的管理水平更上一层楼。
除了以上几个分析模块外，呼叫中心系统的分析模型还包括业务工单处理分析模块以及电话营销分析模块。以上几个模块的共同作用，可以帮助呼叫中心进一步优化后台工作流程，提高服务质量，加强销售策略的优化，进一步提升营销业绩。
