“呼叫中心”一直存在于各行各业中，近年来随着技术的不断进步，数据化和智能化成为呼叫中心的必然趋势，智能呼叫中心几乎成为金融、保险、物流等行业的标配。业务场景也从客户咨询、客户投诉到机器人客服，从电话销售到短信分发、智能外呼，而且仍然在不断延伸，对于企业来说，如何利用好技术变革带来的红利显得尤为重要。
一般来说企业建立智能呼叫中心，主要基于以下几点考虑。首先，和传统外呼中心相比，智能外呼中心信息安全有保证。呼叫中心系统传输的客户信息和企业信息非常庞大，智能呼叫中心系统在安全隐私上完全遵守和符合信息安全的等级标准，能够确保网络、系统和数据的安全性。
另外，智能呼叫中心可以满足客户的个性化需求，不管是坐席规模大的企业还是规模小的企业，都可以根据企业的实际情况进行合理匹配，对坐席规模较小的企业可以用公有云呼叫中心来分布式部署，而且投入的成本少，而规模大的企业则可以使用混合云呼叫中心系统来保证安全性。
当然呼叫中心系统能被越来越多的用户所接受，其原因不仅仅是因为呼叫中心和传统的人力投入比起来更安全有效，更是因为呼叫中心系统能够在很大程度上优化语音和信令通信的质量，并且通话质量和接通率提高很多，能帮助客户解决实时记录沟通的轨迹，以便于后期的统计复盘。
在新经济时代，客户需求发生了重要变化，其中最明显的就是消费者正在转向移动化。随着移动互联网的高速发展，拥有智能移动终端的人们更偏好数字化的交互方式，尤其是年轻的互联网新兴消费群体，他们乐于使用移动应用来完成几乎所有事情。呼叫中心也由此开始向多渠道、交互化方向转变。
全球呼叫中心的研究表明，四分之三的全球化企业将客户联络中心视为差异化服务的竞争利器。但是在中国，大多数行业的呼叫中心仍然是成本中心，经常困扰在运营成本管控和一线人员严重流失的运营泥潭里，在面向客户为中心的体验转型中不知如何行动。
这种背景下，数据驱动就变得尤为重要。不同于传统的人工交互或是语音，以云服务为基础的智能呼叫中心，要求企业需要越来越多的发起主动服务，这依赖于企业数据驱动的能力。具体来说，就是要通过多维数据洞察，全面了解客户消费过程，形成客户画像，从而在接触时采取差异的策略来优化和改进客户的服务，提升营销业绩。
以讯鸟智能云客服为例，其全渠道呼叫中心从客户需求出发，利用互动与智能方式服务于整个“客户旅程”，以低成本的PaaS模式提供产品和服务，帮助企业解决客户问题、提升客户体验、度量客户满意度、进行升级销售和交叉销售，以及转介销售，为广大企业实现数字化和智能化转型带来了行之有效的解决方案。
未来，会有越来越多的数字化新技术、新工具和新应用走进呼叫中心，但不会改变“以用户为中心”的服务本质，只要企业利用好用户数据，实现精细化、个性化客户服务，就可以把智能呼叫中心从成本管控部门转变为效益增长平台。
